En todo el 2021, se presentaron ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), 155,959 reclamaciones contra los bancos.

Esta cifra, es mayor a las 125,790 recibidas en el 2020, y menor a las 181,202 del 2019, de acuerdo con las cifras de la comisión.

La Condusef detalló que BBVA, Citibanamex, Banorte, Scotiabank, Santander, HSBC, BanCoppel, Banco Azteca e Inbursa, concentraron un total de 147,714 reclamaciones, es decir, casi el 95% del sector. Cabe mencionar que estos son las instituciones más grandes del sistema.

De manera individual, BBVA registró el 16% de las reclamaciones ante Condusef; Banorte el 15%; y Santander y Citibanamex 14% cada uno.

Puntualizó que, de acuerdo con el Índice de Reclamación, por cada 10,000 contratos, destacaron Scotiabank con 12 reclamaciones; Inbursa con 9, así como HSBC y Banorte con 8 cada uno.

“Este índice permite comparar a los bancos, con independencia de su tamaño o participación de mercado”, precisó.

La Condusef mencionó que los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de crédito con 27% de participación; tarjeta de débito con 20% y el crédito personal con 8 por ciento.

Las principales causas de reclamación fueron: consumos no reconocidos con 21%; transferencias electrónicas no reconocidas con 14%; y cargos no reconocidos en la cuenta con 8 por ciento.

Ciudad de México, a la cabeza

Por el tamaño de su población, fue la Ciudad de México la que presentó el mayor número de reclamaciones de los bancos más relevantes con un 20% de participación, un total de 29,086 quejas. A esta le siguió Jalisco, con 9,108 reclamaciones, el 6% del total.

Resoluciones favorables

La Condusef refirió que las instituciones con mayor porcentaje de resolución a favor del usuario fueron: Citibanamex con 54%; Inbursa con 44%; y BBVA y BanCoppel con 43% cada uno.

Por producto, el porcentaje de resolución favorable fue de 46% en tarjeta de crédito; 40% en tarjeta de débito; y 38% en cuenta de nómina.